Plantão 24×7 - Suporte SoftExpert N1

O Plantão 24×7 – Nível 1 da SoftExpert foi desenvolvido para garantir suporte contínuo aos clientes que necessitam atendimento fora do horário comercial, durante noites, madrugadas, finais de semana e feriados.

Esse serviço busca assegurar que incidentes críticos, impedimentos de acesso ou falhas operacionais recebam acolhimento imediato, mitigando riscos e ampliando a disponibilidade do SoftExpert Suite.

O foco é oferecer continuidade operacional, agilidade na triagem, redução de impacto e encaminhamento estruturado mesmo em situações fora do expediente regular.

📚 Escopo do Serviço (N1)

O atendimento de plantão realiza atividades de primeiro nível, incluindo:

• Registro e categorização inicial de incidentes.
• Verificações básicas de acesso, autenticação e impedimentos de navegação.
• Navegação funcional, orientações e esclarecimentos simples.
• Checagem preliminar de erros, mensagens e inconsistências.
• Execução de verificações compatíveis com N1, sem alteração de produto.
• Encaminhamento estruturado para as equipes internas (Cloud, Produto, Suporte Técnico (N2/N3)), quando necessário.
• Comunicação clara sobre status inicial e próximos passos.

☁️ Ambientes SoftExpert Cloud

Para clientes hospedados no SoftExpert Cloud, eventuais incidentes relacionados à infraestrutura ou indisponibilidade de ambiente seguirão o fluxo padrão de atendimento do SLA de Cloud já contratado.

O Plantão 24×7 N1 atuará na triagem inicial do incidente e, quando identificado cenário de indisponibilidade do ambiente, poderá realizar a abertura de chamado junto ao suporte Cloud, conforme os procedimentos estabelecidos.

Nos casos de indisponibilidade crítica, a abertura do chamado poderá acionar o processo interno de verificação do time Cloud.

O tratamento e resolução do incidente permanecem sob responsabilidade do processo e SLA padrão do serviço Cloud.

🏢 Ambientes On Premise

Para clientes que utilizam infraestrutura própria, o atendimento N1 do plantão se restringe ao uso da aplicação.

Não fazem parte do escopo:

• Problemas de infraestrutura local (rede, firewall, VPN, storage).
• Indisponibilidade do banco de dados (PostgreSQL, Oracle, SQL Server).
• Servidores desligados, inoperantes ou sobrecarregados.
• Manutenções, atualizações ou operações técnicas do cliente.
• Instalação/reinstalação ou tuning de infraestrutura.
• Demandas técnicas avançadas N2/N3.

Nestes casos, o cliente é responsável por restabelecer a infraestrutura para que o plantão possa prosseguir com o atendimento.

🕒 Horário de Cobertura
O suporte padrão é feito no horário Comercial (Brasil) das 08h00 as 18h00, somente em dias úteis.

Ao contratar o Plantão 24×7, atendimento é estendido para:
Horário (BRT) 18h00 as 08h00 + finais de semana e feriados

Tipo de Atendimento: Suporte N1 (este serviço)

⚙️ Modelo Operacional

• Atendimento exclusivamente via Service Desk SoftExpert e Telefone.
• SLA de primeira resposta durante o plantão: Até 10 minutos.
• SLO de início de análise: Até 30 minutos
• Escalonamento para N2/N3 durante horário comercial.
• Acionamento da equipe Cloud em caso de ambientes SoftExpert Cloud.
• Registros completos de todas as ocorrências atendidas.
• Comunicação transparente com o cliente ao longo de toda a tratativa.

Conte com o Plantão N1 24×7 da SoftExpert e tenha suporte para incidentes críticos.
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