Service Desk

Sua empresa ainda não conta com uma central de ajuda equipado com os recursos necessários para a resolução de solicitações de serviço e problemas? Gostaria de um processo no qual os clientes poderão abrir e monitorar tickets em tempo real, facilitando o acesso à informação e trazendo mais autonomia e transparência? Com o processo automatizado Service Desk, você tem tudo o que precisa para atender e gerenciar com facilidade as solicitações, garantindo que seus usuários recebam a ajuda necessária em tempo hábil, contribuindo assim para a melhora dos serviços e o aumento da satisfação do cliente final.

  • Centralize a abertura e o atendimentos de chamados em uma única plataforma.
  • Melhore tempos de resposta e aumente a satisfação dos usuários definindo e cumprindo SLAs. Oferecendo um suporte técnico altamente especializado com dois níveis para solicitações mais complexas.
  • Aumente a produtividade de seus atendentes oferecendo a eles acesso a Base de Conhecimento com soluções já executadas, automações para repostas padronizadas, históricos de chamados e a inclusão de lembretes.
  • Otimize as tarefas dos usuários disponibilizando soluções pré-formatadas e racionalize o tempo de seus técnicos evitando que dispendam esforços em ocorrências simples e repetitivas.
  • Promova a transparência com o monitoramento em tempo real de informações e dashboards na plataforma.
  • Gerencie as atividades de seu time e os níveis de satisfação por meio de portais e consultas detalhadas. Tenha total visibilidade sobre o andamento dos chamados, distribuição da carga e cumprimento de prazos.

O processo automatizado Service Desk fornece a você e sua empresa ferramentas para abertura e gestão de chamados, controle de efetividade das soluções e aprimoramento dos resultados.

  1. Itens Inclusos na Oferta
    • 1 (um) processo: SD-01 – Service Desk – Fluxo e ações;
    • 2 (dois) formulários responsivos:
      • ServiceDesk – Service Desk – Tabelas e campos padrões para entrada de dados com inteligência (regras) para preenchimento conforme fluxo do processo;
      • SDSurvey – Pesquisa de Satisfação – Tabelas e campos padrões para entrada de dados com inteligência (regras) para preenchimento conforme fluxo do processo;
    • 2 (dois) portais para acompanhamento:
      • Portal de Atendimento;
      • Gestão Service Desk.
  2. Atividades executadas
    • Implantação do processo no ambiente de testes;
    • Implantação do processo no ambiente de produção;
    • Apresentação e capacitação do processo para até 10 (dez) pessoas;
    • Ajustes de parametrização do processo.
  3. Premissas
    • Possuir licenciamento dos componentes SE Processo, SE Workflow, SE Formulário, SE Analytics e SE Base de Conhecimento;
    • O ambiente a ser utilizado deve obrigatoriamente estar com a mesma versão do repositório SoftExpert no momento da implantação da oferta.
    • Acesso remoto de alta performance (via VPN ou similar);
    • Necessário acesso a uma licença no perfil Gestor para o consultor durante a realização do trabalho;
    • Alterações na parametrização, processo, formulários ou estratificações (portal ou visões) que excedam a carga horária prevista na oferta, deverão ser orçadas posteriormente;
    • Apenas a SoftExpert poderá prestar o serviço de alterações e atendimentos a esta oferta;
  4. Restrições
    • A oferta não prevê integração com outros sistemas, porém se necessário poderão ser orçadas a parte;
    • A configuração do SLA se limita até 12 (doze) parametrizações, caso seja necessário mais, estes poderão ser orçados a parte;
    • Não está previsto nesta oferta, relatórios gerenciais específicos, porém estes poderão ser orçados a parte;
    • Esta oferta se limita a 48 horas de consultoria remota para treinamento ao uso do processo e alterações que não excedam esta carga horária total.
    • Não será feito pela SoftExpert o cadastro ou carga massiva de dados, como, por exemplo, cadastro de usuários, área, função, papel funcional, listas de valores etc. Isso garante que a SoftExpert se responsabilize apenas pela criação da estrutura do processo, mas não pelo cadastro das informações, uma vez que nesse momento não é possível identificar o volume de dados, o que impossibilita o orçamento;
    • Clientes regulados que contratem o kit de validação SoftExpert não terão esse processo no kit. Portanto, para validação dos processos desta oferta será obrigatória a contratação de um kit de validação específico.
  5. Exclusões Específicas
    • Não será fornecido o treinamento completo dos componentes envolvidos;
    • Não será executada nenhuma atividade que esteja fora do escopo previsto no item 2 – Atividades Executadas.
  6. Informações Adicionais
    • A execução desta oferta poderá ser feita remotamente. Se a execução for presencial, as despesas com logística sob responsabilidade do cliente.

Valor
14.600,00(Catorze mil e seiscentos reais).

SLA Mensal
R$ 400,00 (Quatrocentos reais mensais).

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