O treinamento de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. O treinamento proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).
Deixe já seu nome na lista de interessados através do email: training@softexpert.com .
Conteúdo programático:
- Suporte e Estratégia
- Pessoas, Processos e Tecnologias
- Atendimento, Satisfação e Fidelização
- Curva ABC de Usuários Internos e Clientes Externos
- Entregáveis do Suporte
- Perfil do Profissional de Suporte
- Capacidade de resolver problemas
- Dar e receber feedback
- Habilidade para perguntar
- Raciocínio lógico
- Trabalhar sob pressão
- Lidar com conflitos
- Trabalhar em equipe
- Aprendizado rápido
- Iniciativa própria
- Habilidades interpessoais
- Melhores Práticas ITIL
- Evolução do Help Desk para Service Desk
- Central de Suporte e Canais de Atendimento
- Terminologia de Suporte: Glossário ITIL
- Processos de Atendimento e Suporte
- Solicitações; Consultas; Incidentes e Problemas
- Propriedade dos Incidentes
- Catálogo de Serviços
- SLA/ANS – Acordo de Nível de Serviço
- Gestão do Conhecimento
- Construção da base de conhecimento
- Identificação do Tipo/Frequência das Ocorrências
- Matriz de Conhecimentos
- Recursos de Aprendizagem
- Vantagens da base de conhecimento
- Trabalho em Equipe
- Níveis de atendimento
- Nível Zero: Autoatendimento
- Atribuições dos Níveis 1, 2 e 3
- Feedback: dando e recebendo
- Negociação de conflitos
- Atendimento a Requisições
- Processo de Atendimento
- Tratamento de requisições e sugestões de usuários
- Suporte a Consultas
- Processo de Suporte
- Tratamento de consultas e dúvidas de usuários
- Gerenciamento de Incidentes
- Detecção e registro de incidentes
- Classificação e suporte inicial
- Priorização: SLA; GUT (Gravidade, Urgência, Tendência)
- Curva ABC
- Diagnóstico Inicial – Base de Conhecimento
- Feedback ao Usuário
- Escalonamento funcional
- Escalonamento hierárquico
- Investigação e diagnóstico (Método 5W2H)
- Resolução e recuperação
- Fechamento do incidente
- Gerenciamento de Problemas
- Conceito de Problema
- Fluxo de Tratamento de Problemas
- Habilidades de Comunicação
- Habilidades de audição
- Habilidades de questionamento
- Habilidades verbais
- Habilidades de escrita
- Habilidades de Relacionamento
- Empatia
- Confiança
- Feedback
- Conflitos
- Lidando com Usuários
- Lidando com usuários em situação normal
- Lidando com usuários amigáveis
- Lidando com usuários insensatos
- Lidando com usuários insatisfeitos
- Lidando com usuários irritados
- Qualidade de Suporte
- Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte
- Métricas quantitativas
- Métricas qualitativas
- Pesquisa de Satisfação de Clientes – NPS
- Plano de Ação de Melhoria Contínua
Data
Em breve nova data!
Investimento
R$400,00
Duração
10 horas
Acesso via Teams enviado após a inscrição.
Instrutor
MARCOS LOPES MORAES – é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 29 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.
Caso tenham dúvidas, nos colocamos à disposição para esclarecimentos.
Para contratar este treinamento IN COMPANY, favor entrar em contato com a equipe do Training através do email: training@softexpert.com
*OBS: Os treinamentos poderão ser cancelados ou sofrer alterações a qualquer momento pela SoftExpert na hipótese de não atingir o número mínimo de participantes ou por motivos excepcionais. Nestes casos, os participantes estão automaticamente inscritos para a próxima data prevista. Caso a próxima turma não se confirme, terão o direito de restituição integral do valor pago ou a opção de usar o valor para outro treinamento (ao vivo ou gravado).
