Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI – Treinamento prático (online e ao vivo)

O treinamento de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. O treinamento proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

Deixe já seu nome na lista de interessados através do email: training@softexpert.com .

Conteúdo programático:

  • Suporte e Estratégia
    • Pessoas, Processos e Tecnologias
    • Atendimento, Satisfação e Fidelização
    • Curva ABC de Usuários Internos e Clientes Externos
    • Entregáveis do Suporte
  • Perfil do Profissional de Suporte
    • Capacidade de resolver problemas
    • Dar e receber feedback
    • Habilidade para perguntar
    • Raciocínio lógico
    • Trabalhar sob pressão
    • Lidar com conflitos
    • Trabalhar em equipe
    • Aprendizado rápido
    • Iniciativa própria
    • Habilidades interpessoais
  • Melhores Práticas ITIL
    • Evolução do Help Desk para Service Desk
    • Central de Suporte e Canais de Atendimento
    • Terminologia de Suporte: Glossário ITIL
    • Processos de Atendimento e Suporte
    • Solicitações; Consultas; Incidentes e Problemas
    • Propriedade dos Incidentes
    • Catálogo de Serviços
    • SLA/ANS – Acordo de Nível de Serviço
  • Gestão do Conhecimento
    • Construção da base de conhecimento
    • Identificação do Tipo/Frequência das Ocorrências
    • Matriz de Conhecimentos
    • Recursos de Aprendizagem
    • Vantagens da base de conhecimento
  • Trabalho em Equipe
    • Níveis de atendimento
    • Nível Zero: Autoatendimento
    • Atribuições dos Níveis 1, 2 e 3
    • Feedback: dando e recebendo
    • Negociação de conflitos
  • Atendimento a Requisições
    • Processo de Atendimento
    • Tratamento de requisições e sugestões de usuários
  • Suporte a Consultas
    • Processo de Suporte
    • Tratamento de consultas e dúvidas de usuários
  • Gerenciamento de Incidentes
    • Detecção e registro de incidentes
    • Classificação e suporte inicial
    • Priorização: SLA; GUT (Gravidade, Urgência, Tendência)
    • Curva ABC
    • Diagnóstico Inicial – Base de Conhecimento
    • Feedback ao Usuário
    • Escalonamento funcional
    • Escalonamento hierárquico
    • Investigação e diagnóstico (Método 5W2H)
    • Resolução e recuperação
    • Fechamento do incidente
  • Gerenciamento de Problemas
    • Conceito de Problema
    • Fluxo de Tratamento de Problemas
  • Habilidades de Comunicação
    • Habilidades de audição
    • Habilidades de questionamento
    • Habilidades verbais
    • Habilidades de escrita
  • Habilidades de Relacionamento
    • Empatia
    • Confiança
    • Feedback
    • Conflitos
  • Lidando com Usuários
    • Lidando com usuários em situação normal
    • Lidando com usuários amigáveis
    • Lidando com usuários insensatos
    • Lidando com usuários insatisfeitos
    • Lidando com usuários irritados
  • Qualidade de Suporte
    • Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte
    • Métricas quantitativas
    • Métricas qualitativas
    • Pesquisa de Satisfação de Clientes – NPS
    • Plano de Ação de Melhoria Contínua

Data

Em breve nova data!

Investimento

R$400,00

Duração

10 horas

Acesso via Teams enviado após a inscrição.

Instrutor

MARCOS LOPES MORAES – é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 29 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

 

Caso tenham dúvidas, nos colocamos à disposição para esclarecimentos.
Para contratar este treinamento IN COMPANY, favor entrar em contato com a equipe do Training através do email: training@softexpert.com

 

*OBS: Os treinamentos poderão ser cancelados ou sofrer alterações a qualquer momento pela SoftExpert na hipótese de não atingir o número mínimo de participantes ou por motivos excepcionais. Nestes casos, os participantes estão automaticamente inscritos para a próxima data prevista. Caso a próxima turma não se confirme, terão o direito de restituição integral do valor pago ou a opção de usar o valor para outro treinamento (ao vivo ou gravado).

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Duração: 10 horas
Nível: Intermediário

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